9月4日，網(wǎng)上熱傳一段獨立評測機構(gòu)發(fā)布的對五星級酒店的測評結(jié)果。在測試了北京地區(qū)5家知名五星級酒店后發(fā)現(xiàn)，這些酒店均未徹底清潔浴缸、馬桶圈，部分酒店未更換床單、枕套。對此，北京市旅游發(fā)展委員會回應稱：高度重視，已經(jīng)開始約談報道中涉及的5家酒店，了解核實情況。而被約談酒店表示已開始對酒店服務質(zhì)量進行自查，進一步規(guī)范服務流程，對客房清潔流程重點檢查（9月5日《北京青年報》）。
“五星級酒店不換床單”，尷尬的真相打破了許多人原本的想象。床品一客一換，本是酒店業(yè)最底線的業(yè)務規(guī)范，也是消費者應該享有的基礎(chǔ)服務。然而一再曝光的案例表明，從經(jīng)濟型酒店、星級酒店直到五星酒店，在此方面都做得極其失敗。這樣一種橫跨全行業(yè)的職業(yè)失德行為，已經(jīng)很難歸因為個別從業(yè)者的操守缺失，只能從整個市場環(huán)境和營商文化中去求解。
酒店不換床單，意味著什么？對外而言，意味著酒店未能履行服務承諾，這無異于失信、違約；而從酒店內(nèi)部來說，此舉說明酒店自我管理的失控，諸如清潔員等具體業(yè)務崗位或許正處于不受約束、無人監(jiān)督的狀態(tài)……越來越多證據(jù)表明，“不換床單”很可能只是酒店業(yè)普遍亂象的冰山一角。連處于整個產(chǎn)業(yè)鏈最頂端的五星級酒店尚且如此，其他酒店的狀況也就可想而知了。
對相當一部分酒店來說，不換床單無非是出于“降低成本”的考量。但這套邏輯，按說并不適用于五星級酒店。因為，相較于由此所省下的微不足道的開支，丑聞曝光后所造成的聲譽損失和客源流失，代價顯然大得多。五星級酒店之所以會發(fā)生“不換床單”這般自毀名聲的事情，很大程度上與內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)以及利益傾斜分配有關(guān)。通常，在此類高端酒店中，諸如客房部等基礎(chǔ)部門素來弱勢，無論其資源投入、人員配置還是員工培訓，都與酒店的市場定位不相匹配。
長時間以來，五星級酒店的業(yè)務中心，已經(jīng)轉(zhuǎn)移到了品牌推廣、營銷攬客、堆砌硬件等方面，對優(yōu)化服務已失去了之前的動力。在這類酒店的管理者和入住者看來，高水準的服務，簡直就是不言自明的。正是在這種“默認優(yōu)越”的自負感之下，酒店對客服保潔等基礎(chǔ)性業(yè)務的管理強度趨于弱化，為之配置的資金、人力也變得越來越“有限”。這之后，客房服務員不得不面對任務繁重、回報微薄的境況，久而久之“負氣工作”成為常態(tài)，偷懶�；闪吮厝坏慕Y(jié)果。
包括五星級酒店在內(nèi)，許多高端服務行業(yè)其實都存在著類似的魔咒：在積累了足夠的企業(yè)聲譽、開拓了越來越多的增值服務、越來越容易坐享品牌紅利之后，反倒會變得對基礎(chǔ)性的服務漫不經(jīng)心，對標準化的業(yè)務流程不再遵守。太多卓越企業(yè)因為“愚蠢而低級的失誤”一夜之間轟然倒下，往往就是肇始于此�？梢灶A見，不換床單的五星級酒店，離被市場拋棄并不遠。（然玉）
來源：檢察日報 責任編輯：王蓉
