郭山澤/漫畫
一位買家，在淘寶網(wǎng)開展的“‘雙十一’半價搶購”促銷活動前夕，以促銷價搶購了一些日用商品。誰知，活動結(jié)束后，她發(fā)現(xiàn)其所購商品的售價仍是活動時的促銷價，就此認(rèn)為遭到賣家的價格欺詐，一氣之下給了賣家差評。交涉未果，賣家以買家“差評”侵犯其名譽權(quán)為由，將買家告上法庭。
買家給出“差評”，是否侵犯了賣家的名譽權(quán)？近日，浙江省杭州市濱江區(qū)法院對此案作出一審判決。
網(wǎng)上購物堵心
給出差評解恨
趙芷巧是一位年輕的媽媽，家住江蘇省南京市，她平時熱衷于網(wǎng)購，不論想買什么，只要自己喜歡的，或者生活必備的物品，她就在淘寶網(wǎng)上購買。
淘寶網(wǎng)在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上建立了賣家信用評價體系，淘寶買家每成功購買商品一次，便可對賣家的商品質(zhì)量或服務(wù)進(jìn)行一次評價，得到好評加1分，差評扣1分，得分的高低，體現(xiàn)了賣家的信譽。因此，趙芷巧十分看重賣家的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。每次在網(wǎng)購之前，她都會挑選信譽評價分值高的賣家。網(wǎng)購之后，她也會十分負(fù)責(zé)地給賣家一個評價。多年來，她從來沒有和賣家發(fā)生過糾紛，也沒給過差評。
2014年11月1日，趙芷巧正在家中休產(chǎn)假，適逢淘寶網(wǎng)開展“‘雙十一’半價搶購”促銷活動的前夕，得知一些商家已經(jīng)提前開展了相應(yīng)的促銷活動，就想為寶寶買點什么。上網(wǎng)瀏覽后，她覺得浙江省杭州市一家公司（以下稱“杭州公司”）經(jīng)營的天貓商城日本某品牌家居旗艦店（以下稱“日系家居店”）銷售的系列嬰兒用品十分不錯，賣家信譽也很高，且商品標(biāo)明了“價格”和“促銷價”兩種價格，“促銷價”為“價格”的一半，并以“促銷價”進(jìn)行銷售，趙芷巧認(rèn)為這可能是賣家提前開展的“‘雙十一’半價搶購”促銷活動，就以“風(fēng)中的花兒”的賬號，購買了兒童寶寶專用小杯子水杯、2歲以上寶寶練習(xí)筷子等九件寶寶用品。
11月3日，趙芷巧收到了上述物品，經(jīng)查看，物品的質(zhì)量挺好，趙芷巧十分滿意。由于忙于照料孩子，她一直沒有給賣家一個評價，直至半個月后的18日，她才想起來，打開網(wǎng)站找到交易記錄準(zhǔn)備給賣家一個好評。可是，讓她沒有想到的是，“‘雙十一’半價搶購”促銷活動早已結(jié)束，可日系家居店展示的商品標(biāo)明的仍是“價格”和“促銷價”兩種價格，“促銷價”依然為“價格”的一半，且還是以“促銷價”進(jìn)行銷售。
“這豈不是公然的價格欺詐！”趙芷巧心中憤憤不平，在對其所購商品給出“好評”同時都追加了評價“雙倍提價，再五折雙十一，欺騙消費者”。這樣的評價，就是實實在在的“差評”。
一下子得了好幾個“差評”，日系家居店十分著急，立即與趙芷巧溝通，解釋稱全場5折起，活動時間為2014年11月1日至2015年2月28日，并發(fā)送相關(guān)廣告證明其解釋的真實性，要求趙芷巧修改或刪除差評記錄�？墒�，趙芷巧不認(rèn)可其解釋，不同意修改“差評”。
由于雙方協(xié)商不成，2014年12月3日，日系家居店的經(jīng)營者杭州公司委托律師向趙芷巧發(fā)出了律師函，載明：“在收貨后，‘風(fēng)中的花兒’在沒有任何事實依據(jù)的情況下，對在日系家居店購買的上述產(chǎn)品均作出‘雙倍提價，再五折雙十一，欺騙消費者’的惡意評價，損害了日系家居店的聲譽，影響了相關(guān)產(chǎn)品的銷售，應(yīng)在收函后五日內(nèi)修改該惡意評價并道歉�！�
收到律師函后，趙芷巧認(rèn)為杭州公司不但沒有認(rèn)識到錯誤，反而污蔑自己，便在新浪微博將事情披露出來，并明確拒絕杭州公司提出的修改差評的要求。雙方的交鋒也從私密的QQ聊天轉(zhuǎn)移到公開的微博上，引來不少人的圍觀和評論，雙方的矛盾進(jìn)一步惡化。
協(xié)商不成
法庭論是非
賣家信譽的高低，是眾多買家瀏覽一家淘寶網(wǎng)店時最在意的事。而信譽的高低，直接體現(xiàn)于信用評價的“好評”率和“差評”率。好評率高，對買家來說就是這家店的貨物質(zhì)量過硬。一個差評，可能就會丟失很多潛在的買家。另外，差評也會影響到網(wǎng)店的優(yōu)惠活動，賣家如果要搞一些優(yōu)惠活動，首先需要向淘寶網(wǎng)提出申請，如果有差評，相關(guān)的優(yōu)惠活動就會有限制，也影響了網(wǎng)店的營銷。
杭州公司深知買家的一個“差評”對其經(jīng)營的網(wǎng)店將會帶來怎樣的不利后果，而其經(jīng)營的網(wǎng)店一下子得了好幾個差評，對此，公司更是無法接受。在要求趙芷巧取消差評無果的情況下，杭州公司于2015年4月17日，將趙芷巧告上了法庭。
杭州公司訴稱，2004年11月1日，趙芷巧在天貓商城日系家居店購買了日產(chǎn)兒童寶寶專用小杯子水杯、2歲以上寶寶練習(xí)筷子等九件寶寶用品。趙芷巧收貨后，在沒有任何事實依據(jù)的情況下，對上述商品作出“雙倍提價，再五折雙十一，欺騙消費者”的惡意評價。
原告還稱，差評事件發(fā)生后，公司及時與趙芷巧溝通，要求其根據(jù)客觀事實進(jìn)行評價，但趙芷巧態(tài)度蠻橫，不予理會。此后，我公司委托律師向趙芷巧發(fā)出律師函，要求趙芷巧及時修改對日系家居店所購買商品作出的所有惡意評價，并在相應(yīng)評價中進(jìn)行道歉。但趙芷巧收到律師函后，不但未修改差評，反而在其新浪微博對我公司進(jìn)行謾罵和誹謗。趙芷巧的上述極不負(fù)責(zé)任的行為，不但損害了日系家居店一貫的良好聲譽，而且直接影響日系家居店相關(guān)產(chǎn)品的銷售，給我公司造成了極大的損失。為此，請求法院判令趙芷巧及時修改或刪除對天貓商城日系家居店所購買商品作出的所有惡意評價，及在相應(yīng)買家評價及趙芷巧微博中向天貓商城日系家居店進(jìn)行道歉，并賠償本公司為此支付的公證費3000元，律師費4000元。
趙芷巧答辯稱，杭州公司的商品時至今日仍顯示有兩個價格，虛擬價和促銷價，虛擬價是促銷價的2倍。本人在發(fā)表相關(guān)評論之后，對評論進(jìn)行了詳細(xì)說明。她認(rèn)為，自己并沒有侵害杭州公司的名譽權(quán)，該公司的訴訟主張沒有法律依據(jù)，請求法院判決駁回杭州公司的訴訟請求，并承擔(dān)本案的訴訟費用。
為證明自己的主張，趙芷巧也向法庭提交了杭州公司售賣商品截圖，證明杭州公司銷售的商品存在2個價格，并據(jù)此提出，杭州公司以虛擬提價后的價格再打折銷售的方式，實現(xiàn)其虛假促銷欺騙消費者的目的。只要杭州公司的商品有兩個價格，且一個價格是另一個價格的兩倍，她的評論就是符合實際情況的。
在案件的審理過程中，法院經(jīng)審理查明，在趙芷巧購買的產(chǎn)品中，兒童寶寶專用小杯子水杯、立體滑蓋軟吸管水壺在庭審時仍顯示為“價格￥19，促銷價￥9”“價格￥52，促銷價￥26”。
判決認(rèn)定差評“有事實依據(jù)”
濱江區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，本案發(fā)生在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，“風(fēng)中的花兒”系趙芷巧注冊，由其掌握賬戶及密碼，相關(guān)“風(fēng)中的花兒”在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)生的法律權(quán)利、義務(wù)，應(yīng)由趙芷巧概括承受。
趙芷巧在購買商品后，發(fā)現(xiàn)其他參加“雙十一”的賣家，在11月11日結(jié)束后物品都恢復(fù)原價，杭州公司仍維持一樣的價格，未恢復(fù)原價，由此，趙芷巧認(rèn)定杭州公司存在“雙倍提價，再五折雙十一，欺騙消費者”的行為，并給予上述評價。杭州公司在溝通過程中予以相應(yīng)解釋，稱其在11月11日結(jié)束后未恢復(fù)原價的原因，系因相關(guān)活動持續(xù)至2015年2月28日，并發(fā)送相關(guān)廣告。但是，趙芷巧未接受該解釋，后因雙方在溝通中相互謾罵，溝通無效。
本院審查后認(rèn)為，消費者享有知悉其購買的商品真實情況的權(quán)利，要求經(jīng)營者提供商品價格等情況，經(jīng)營者應(yīng)予以提供。
本案中，既然開展降價促銷活動，杭州公司作為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供在本次降價前成交的最低交易價格，即“原價”，以及降價后的促銷價，而不是僅僅說明活動期間持續(xù)以促銷價繼續(xù)銷售予以塞責(zé)。
在庭審時，杭州公司經(jīng)營的部分商品仍采用“價格”“促銷價”的方式標(biāo)注。
趙芷巧認(rèn)為，原價即為促銷價，杭州公司將原價提價銷售，利用虛假價格信息打折，誘使消費者與之進(jìn)行交易。對此，她認(rèn)為，杭州公司有違反價格法、消費者權(quán)益保護法的嫌疑。從審理情況來看，現(xiàn)杭州公司提供的證據(jù)并不足以證實其相關(guān)的經(jīng)營行為的正當(dāng)性。趙芷巧有此種認(rèn)識有一定的事實基礎(chǔ)，其作出上述評價并不構(gòu)成對于杭州公司名譽權(quán)的侵害，因此，本院對于杭州公司的訴訟請求予以駁回。
“差評”失序損害公平競爭
買家給賣家一個差評，竟讓買賣雙方劍拔弩張，直至鬧上法庭，原因在于“差評”對于一家網(wǎng)店來說影響是巨大的。一位賣家說，得了差評，會讓客戶搜索不到賣家賣的產(chǎn)品，而且會影響到網(wǎng)店信譽，讓人家不敢來買貨，會直接給賣家造成很大的經(jīng)濟損失。因此，賣家如果得到買家一個“差評”，說是“滅頂之災(zāi)”也不為過。
那么，買家給予賣家差評的行為及相關(guān)評論內(nèi)容，是否對賣家經(jīng)營的網(wǎng)店構(gòu)成侵權(quán)呢？對此，有關(guān)法律人士指出，淘寶網(wǎng)設(shè)置買家評論功能的目的就是出于網(wǎng)絡(luò)購物具有虛擬性的特征，希望通過買家網(wǎng)購后的真實體驗評論在買賣雙方之間構(gòu)建一個信息對稱的平臺。網(wǎng)購買家有權(quán)在收到貨品后憑借自己購物后的體驗感受在賣家的淘寶網(wǎng)店評論欄中選擇是否給予差評，而買家在淘寶網(wǎng)上給出何種評級和評論往往系基于貨品本身是否與網(wǎng)店描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度等綜合因素進(jìn)行考量，且買家作出的相應(yīng)評級和評論具有一定的主觀性，但只要這種評級和評論不是基于主觀惡意的目的，賣家則不能過分苛求每一個買家必須給予好評。因此，從主觀上來看，只要買家的行為并非屬于侮辱誹謗行為，買家給予差評的行為及相關(guān)評論內(nèi)容并不構(gòu)成網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)行為。買家只要不是出于惡意，給賣家一個差評，對賣家并不構(gòu)成侵權(quán)。這就要求賣家多從自身找原因并發(fā)現(xiàn)問題，將自己的網(wǎng)店經(jīng)營管理好，保證商品和服務(wù)的質(zhì)量，從而從根本上減少差評。
法律人士指出，差評制度的初衷在于助力網(wǎng)購行業(yè)實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰。然而對于賣家來說，越高的信用評級，意味著越高的人氣和成交量，因此，一些賣家便會千方百計地阻止買家給差評，有時甚至以突破道德、法律底線的方式來維護虛假的信譽度。早前就有發(fā)生過買家給予差評后，有買家收到了賣家寄來的壽衣、大便或其他令人惡心恐怖的垃圾，有的買家遭遇了來自賣家各種形式的騷擾、威脅、侮辱，甚至被施以各種威逼利誘，讓買家對差評心有余悸，敬而遠(yuǎn)之，從而違心給出好評。與之相對的是，正因為看到賣家對差評諱莫如深，一些惡意差評、不理性差評應(yīng)勢而生，社會上甚至滋生了職業(yè)差評師，專門以給網(wǎng)店差評為手段索要網(wǎng)店錢財，甚至還出現(xiàn)多人合作的“團伙作案”，讓賣家苦不堪言。
正因如此，在很多情況下，差評已經(jīng)扭曲變味，甚至徹底顛倒黑白，不該給差評的瞎給，該給差評的不敢給。失序的差評褻瀆了網(wǎng)購評價的正常功能，使大量網(wǎng)購信用評價失真，在一定程度上架空了網(wǎng)購征信機制，既誤導(dǎo)了消費者，也妨礙了公平競爭，擾亂了網(wǎng)購秩序，影響了網(wǎng)絡(luò)市場的健康發(fā)展。
淘寶網(wǎng)絡(luò)平臺也意識到這一點，以前的差評對于店家來說影響很大，如果有差評，淘寶網(wǎng)會降低這家網(wǎng)店在搜索時的排名，除此之外還有其他各方面的限制。現(xiàn)在差評的影響已經(jīng)減少了很多，天貓目前就只有打分，沒有具體評價。
然而，在集結(jié)了無數(shù)社會角色的網(wǎng)購時代，失序差評所帶來的問題亟須破解。當(dāng)然，這不是淘寶一個公司的事，還需要多個政府部門，乃至每一位公民參與進(jìn)來。
（江中帆 文中人物均系化名）
