近日,一段“奔馳女車(chē)主維權(quán)”的視頻引爆了網(wǎng)絡(luò)。視頻里,女子坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋上哭訴著,說(shuō)自己在4S店花了66萬(wàn)買(mǎi)了一輛,提車(chē)后開(kāi)出去不到1公里儀表就提示“沒(méi)油了”。
女子將車(chē)開(kāi)回4S店,并在此后的15天內(nèi)多次與店里溝通解決,得到的答復(fù)最后卻是只能按照“汽車(chē)三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī)。女子無(wú)奈崩潰,只得用這樣“撒潑”的方式維護(hù)自己權(quán)益。一個(gè)簡(jiǎn)單的維權(quán)事件為何要溝通半個(gè)月無(wú)果,甚至要讓維權(quán)者不息“不要臉面”地哭鬧來(lái)解決?讓我們一起來(lái)回顧一下事情發(fā)酵過(guò)程。
事情起因:簽單提車(chē)5分鐘后 發(fā)動(dòng)機(jī)漏油
據(jù)女車(chē)主介紹,距離她簽單提車(chē),準(zhǔn)備將車(chē)開(kāi)到車(chē)管所掛牌。才5分鐘的時(shí)間,購(gòu)買(mǎi)的奔馳車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)就發(fā)生了漏油。于是她馬上打電話(huà)給銷(xiāo)售,對(duì)方表示這是發(fā)動(dòng)機(jī)沒(méi)油了,讓她開(kāi)回店里給車(chē)加油。
女車(chē)主:奔馳銷(xiāo)售就說(shuō)讓我們到對(duì)面加油站先去加滿(mǎn)油,門(mén)口在修路,我們把車(chē)往外開(kāi),顛了兩下,黃燈警示就響了。
央視記者:這個(gè)顯示(出來(lái))是在4S店門(mén)口?
女車(chē)主:對(duì),是當(dāng)時(shí)(27號(hào))提車(chē),在4S店門(mén)口,還沒(méi)開(kāi)到加油站。
奔馳車(chē)開(kāi)回去后,在店內(nèi)停了15天。這期間,女車(chē)主和4S店交涉了三次,從退款到換車(chē)最后改為補(bǔ)償。隨后,4S店卻再一次推翻之前的解決辦法,表示按照“汽車(chē)三包政策”規(guī)定,4S店只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)。
協(xié)商無(wú)果 女車(chē)自感遭受“無(wú)妄之災(zāi)”
在網(wǎng)友拍攝的視頻中,女車(chē)主表示自己是受過(guò)文化教育的人,這件事的解決卻讓她幾十年的教育受到“奇恥大辱”。
女車(chē)主哭訴:你跟我說(shuō)給你3天時(shí)間,我連續(xù)給你們了5個(gè)3天—15天。15天你不給我個(gè)方案,最后給我的方案是換我的發(fā)動(dòng)機(jī)。我能接受嗎?
女子打電話(huà)給奔馳,奔馳表示這是按照國(guó)家“汽車(chē)三包政策”給出的方案。女士又打電話(huà)給奔馳金融,詢(xún)問(wèn)該車(chē)購(gòu)買(mǎi)后一天都沒(méi)開(kāi),可否暫停還款,也遭到奔馳金融的拒絕。
女車(chē)主:我這個(gè)車(chē)沒(méi)開(kāi)出這個(gè)(4S店)門(mén),發(fā)動(dòng)機(jī)就漏油,你跟我講‘三包’,說(shuō)給我免費(fèi)換發(fā)動(dòng)機(jī)?我跟你說(shuō)我的要求后,你跟我說(shuō)可以退款可以換車(chē),結(jié)果到最后,你們是換發(fā)動(dòng)機(jī),還跟我說(shuō)讓我打12315,你覺(jué)得合適嗎?
車(chē)開(kāi)出去不到1公里發(fā)動(dòng)機(jī)就沒(méi)油了,4S店卻只能按照“三包政策”更換發(fā)動(dòng)機(jī);車(chē)一天沒(méi)有開(kāi),自己卻要按照個(gè)人貸款協(xié)議如期還款。劉女士接受不了,說(shuō)這是無(wú)妄之災(zāi)。
在視頻里,劉女士說(shuō)她知道坐在引擎蓋上非常丟人,甚至有些不堪,但是,她今天來(lái)的時(shí)候,就已經(jīng)做好的不要臉的準(zhǔn)備。但是她希望能給她一個(gè)曝光的機(jī)會(huì)。她相信,這個(gè)世界,最終還是有天理。
在視頻里,圍觀(guān)群眾聲援劉女士,大聲表示4S的解決方案不合適;現(xiàn)實(shí)中,人們的憤怒也被視頻點(diǎn)燃,輿論席卷而來(lái)。
4S店稱(chēng)已協(xié)商解決 車(chē)主出面辟謠
4月11日下午,記者來(lái)到位于西安高新區(qū)的西安利之星奔馳4s店。其公關(guān)部門(mén)表示:他們應(yīng)當(dāng)事人的要求,不便回應(yīng)此事。但是已和當(dāng)事人私下達(dá)成和解。
西安利之星汽車(chē)有限公司市場(chǎng)部 劉向前:這個(gè)事情是一天前發(fā)生的。這個(gè)事情已經(jīng)得到了妥善解決,客戶(hù)也表示很滿(mǎn)意?蛻(hù)表示給她生活帶去了煩惱,大家就不要在傳播這個(gè)事情了。而且要求我們不要在對(duì)這個(gè)事情再做一些表述。
車(chē)主劉女士在4月12日接受采訪(fǎng)時(shí)卻對(duì)4S店的回應(yīng)矢口否認(rèn),并表示失望。
當(dāng)事車(chē)主:讓我比較失望的是,昨天(4月11日)奔馳官方給出的答復(fù),說(shuō)是已經(jīng)與我達(dá)成友好協(xié)商,事實(shí)上來(lái)說(shuō)的話(huà),本人至今沒(méi)有收到任何奔馳官方也好,或者4S店官方也好,給我相對(duì)官方一點(diǎn)的回復(fù),都只是跟他們個(gè)人銷(xiāo)售不停地在聯(lián)系,所以的話(huà)我覺(jué)得這件事情并沒(méi)有解決。
有關(guān)方面緊急回應(yīng) 女車(chē)主提出四點(diǎn)疑問(wèn)
讓我們來(lái)看一下事件發(fā)展脈絡(luò):車(chē)主維權(quán)——協(xié)調(diào)無(wú)果——車(chē)主哭鬧——視頻發(fā)酵——輿論壓迫——媒體關(guān)注——4S店回應(yīng)——車(chē)主辟謠。
發(fā)展到這里,有關(guān)部門(mén)終于緊急發(fā)聲——
4月13日:奔馳公司發(fā)表聲明向客戶(hù)的經(jīng)歷深表歉意,并派出專(zhuān)門(mén)工作小組前往西安調(diào)查溝通。
4月13日:在這一事件中從未謀面,打電話(huà)也從來(lái)沒(méi)有人接的奔馳公司高管出面協(xié)調(diào)。
在這期間的,13日奔馳女車(chē)主,在政府工作人員的見(jiàn)證下,終于第一次和奔馳公司派到西安的公關(guān)負(fù)責(zé)人見(jiàn)了面。這次見(jiàn)面關(guān)鍵部分的錄音,隨后被發(fā)布在網(wǎng)上。錄音中,奔馳公司的高管首先向女車(chē)主表示歉意,但明顯誠(chéng)意不夠。女車(chē)主忍耐了幾分鐘打斷對(duì)方,開(kāi)始反駁。反駁思路連貫、條理清晰、有理有節(jié)。
她說(shuō):
1.對(duì)方說(shuō)因?yàn)槌鰢?guó)不能和自己聯(lián)系不成立,現(xiàn)在是信息時(shí)代,可以隨時(shí)電話(huà)微信溝通。但在沒(méi)有輿論關(guān)注前,她找遍了她的聯(lián)系方式,但沒(méi)有任何人告訴她;
2.她并沒(méi)有和4S店達(dá)成協(xié)議,她和銷(xiāo)售簽署的文件,4S店并沒(méi)有認(rèn)可,但事后卻對(duì)媒體說(shuō),他們雙方已經(jīng)達(dá)成協(xié)議,這是在欺騙公眾;
3.“三包”是用來(lái)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的,然而奔馳公司對(duì)于“三包”規(guī)定只認(rèn)對(duì)己方有利的一面,例如“三包”規(guī)定中修車(chē)超過(guò)5天需要提供備用車(chē)的問(wèn)題,車(chē)主提出后被告知但需根據(jù)各店實(shí)際情況解決;
4.她在買(mǎi)車(chē)過(guò)程中被騙取了金融服務(wù)費(fèi)。她原本可以全款買(mǎi)車(chē),但是,銷(xiāo)售引誘她貸款購(gòu)買(mǎi)。等她交完了20多萬(wàn)首付,在銀行辦完了貸款手續(xù)之后,突然被通知要交一萬(wàn)五千多元的金融服務(wù)費(fèi),并表示這筆錢(qián)不能刷卡,要通過(guò)刷二維碼微信轉(zhuǎn)賬。隨后,銷(xiāo)售人員表示不要為難他們,她才掃碼轉(zhuǎn)賬,這筆所謂的服務(wù)費(fèi)轉(zhuǎn)賬給了一個(gè)個(gè)人賬戶(hù)。事先沒(méi)有任何人告知她有這筆錢(qián),4S店在整個(gè)貸款過(guò)程中,沒(méi)有提供任何服務(wù),手續(xù)都是她自己辦理的。這筆金融服務(wù)費(fèi)錢(qián)交后沒(méi)有發(fā)票。
4月14日凌晨,西安市有關(guān)部門(mén)終于緊急發(fā)文,稱(chēng)將成立調(diào)查組調(diào)查該4S店,并責(zé)令該店給這名女車(chē)主退車(chē)退款。但是,這份公開(kāi)回應(yīng)中,對(duì)女車(chē)主提到的金融服務(wù)費(fèi)問(wèn)題,并沒(méi)有涉及:
△圖/@西安發(fā)布發(fā)文
西安涉事4S點(diǎn)負(fù)責(zé)人也并未正面回應(yīng)女車(chē)主提到的“金融服務(wù)費(fèi)”問(wèn)題。
起底涉事4S店 老板任奔馳中國(guó)董事
在這同時(shí),也有媒體開(kāi)始關(guān)心,西安利之星的老板顏健生到底是誰(shuí)。天眼查、企查查等企業(yè)信息平臺(tái)顯示,西安利之星成立于2012年5月,為外資投資企業(yè),法定代表人為顏健生。其股東分別為中星集團(tuán)有限公司和西安航空發(fā)動(dòng)機(jī)集團(tuán)天鼎有限公司。
而中星集團(tuán)為香港公司,旗下?lián)碛泻廊A車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)利星行汽車(chē)。公開(kāi)資料顯示,西安利之星是利星行汽車(chē)成員。而后者為在中國(guó)成立最早和目前最大的奔馳汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商,也是世界最大的奔馳乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)之一。
啟信寶等企業(yè)信息平臺(tái)顯示,顏健生除了在西安利之星任職,也是上百家企業(yè)的法定代表人,并在梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司(下稱(chēng):奔馳中國(guó))中擔(dān)任董事。此外,顏健生旗下的蕪湖中星汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)公司,由演員趙薇及其哥哥趙健擔(dān)任董事,趙薇為最終受益人之一。
天眼查顯示,顏健生擔(dān)任法定代表人的企業(yè)多達(dá)129家,擔(dān)任高管149家,其中企業(yè)多數(shù)與利之星相關(guān)。
值得注意的是,顏健生不僅在利星行汽車(chē)任高管,其還在奔馳中國(guó)擔(dān)任董事。
而除顏健生外,奔馳中國(guó)還有其他高管也曾在利星行汽車(chē)任職。天眼查數(shù)據(jù)顯示,奔馳中國(guó)現(xiàn)任董事長(zhǎng)劉禹策曾于10多年前擔(dān)任大連利星行董事長(zhǎng),2012年變更為顏健生。
據(jù)中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù),2017年,利星行汽車(chē)年度營(yíng)業(yè)收入達(dá)到801.1億元,在2018中國(guó)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)百?gòu)?qiáng)排行榜中排名第三。
《南方都市報(bào)》曾于2011年報(bào)道,除了顏健生、劉禹策以外,利星行集團(tuán)董事沈秀明也是奔馳中國(guó)董事成員。
對(duì)此,《新京報(bào)》評(píng)論稱(chēng),從股權(quán)結(jié)構(gòu)、董事會(huì)組成來(lái)看,利星行在奔馳中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司享有相當(dāng)?shù)脑?huà)語(yǔ)權(quán),“就連奔馳中國(guó)在北京的辦公地點(diǎn)戴姆勒大廈,也是座落于利星行旗下的利星行廣場(chǎng)!
根據(jù)上述關(guān)系網(wǎng),網(wǎng)友們推測(cè),事發(fā)這么多天奔馳公司才出面發(fā)聲明,是因?yàn)槔切谐鯇こ5哪芰俊?/p>
再看這家號(hào)稱(chēng)西安最大奔馳4S店的西安利之星,自開(kāi)業(yè)以來(lái)問(wèn)題不斷。除了汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題、暴力保養(yǎng),還包括店員卷款逃跑、因欠款遭堵門(mén)等。
這家公司過(guò)去的訴訟歷史,竟然有二十多起合同買(mǎi)賣(mài)糾紛。
女車(chē)主遭陌生人恐嚇 手機(jī)號(hào)被泄露
發(fā)動(dòng)機(jī)漏油,本來(lái)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題,卻讓年僅30歲的女研究生被迫拉下臉面,坐上發(fā)動(dòng)機(jī)蓋,“求”4S店打110,“求”圍觀(guān)人曝光她,只為求一個(gè)公道。
何其無(wú)奈,何其悲哀。
在4月12日視頻傳到網(wǎng)上前,女車(chē)主的家人一直在躲這個(gè)事,后來(lái)輿論一直發(fā)酵,一邊倒。網(wǎng)上有人說(shuō)她是演員,是間諜,各種東西撲面而來(lái)。
還有人不停通過(guò)朋友親人找她,她的手機(jī)號(hào)被泄露出去,短信微信全都是陌生人的信息,甚至有恐嚇。還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于她的事情。這些對(duì)她的家人都造成困擾。她還擔(dān)心有些人冒名做一些惡事。
再次回顧視頻,坐在發(fā)動(dòng)機(jī)車(chē)蓋上確實(shí)不雅,去哭、去鬧,本也不應(yīng)該列入維權(quán)選項(xiàng),但如果講理可以維護(hù)自身利益,誰(shuí)又愿意“不要臉面”地吵鬧、哭訴?
有媒體人為此事專(zhuān)門(mén)問(wèn)過(guò)一位在德國(guó)的朋友,“這種情況如果在德國(guó),奔馳會(huì)退車(chē)或者換車(chē)么”,朋友的回答很肯定,一定會(huì)。
新聞多看點(diǎn):
涉事車(chē)主:我是合理合法維權(quán) 不是按鬧分配
即便遭遇恐嚇等等,車(chē)主仍冷靜呼吁大家,關(guān)注事件本身,公平客觀(guān)地看待這件事。她說(shuō),這件事情過(guò)后,還會(huì)有很多人要維權(quán),應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重,而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。
4月15日,央視記者在西安對(duì)奔馳車(chē)漏油當(dāng)事人進(jìn)行了專(zhuān)訪(fǎng),車(chē)主感謝了大家對(duì)她遭遇的關(guān)心,同時(shí)回應(yīng)了輿論關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。
她說(shuō):我覺(jué)得4S店最大的問(wèn)題是避重就輕、逃避問(wèn)題。你假設(shè)要給我退款,那你也要給我一個(gè)理由。如果你都沒(méi)錯(cuò),我憑什么接受你的退款?那事實(shí)最后不就變成了,本來(lái)要按三包應(yīng)該換發(fā)動(dòng)機(jī),但是按他的原話(huà)說(shuō),“但基于我對(duì)你的同情,我可以給你換車(chē)”。那不就是驗(yàn)證了世界上有個(gè)觀(guān)點(diǎn),叫“按鬧分配”嗎?他到現(xiàn)在還維持著這個(gè)態(tài)度,我覺(jué)得不正常。我是合法合理維權(quán),不是按鬧分配。
因果循環(huán) 企業(yè)憑什么對(duì)中國(guó)消費(fèi)者不屑?
同樣的事件,為何在國(guó)內(nèi)和國(guó)外處理結(jié)果差別會(huì)如此之大?女車(chē)主的一段錄音似乎說(shuō)出了一點(diǎn)蛛絲馬跡——
是,國(guó)家三包的規(guī)定說(shuō),漏機(jī)油僅換發(fā)動(dòng)機(jī)即可,而不是退車(chē),我認(rèn)了。但是,我要問(wèn),國(guó)家三包同時(shí)還規(guī)定,維修車(chē)輛超過(guò)五天,4S店必須提供備用車(chē),我給你們奔馳打過(guò)無(wú)數(shù)次電話(huà)要求提供備用車(chē),可你們說(shuō),這個(gè)要看4S店的具體情況。為什么對(duì)你們有利的三包的規(guī)定,你們就拿出來(lái)對(duì)待消費(fèi)者,但對(duì)你們不利的三包條款,你們就視而不見(jiàn),要看情況而定呢?過(guò)去二十天,你們關(guān)心過(guò)我如何出行么?你們真的遵守法律么?
規(guī)定一:
“汽車(chē)三包”:家用汽車(chē)產(chǎn)品自銷(xiāo)售者開(kāi)具購(gòu)車(chē)發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)(以先到者為準(zhǔn)),發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的,消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器。
規(guī)定二:
《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》第19條:在家用汽車(chē)產(chǎn)品包修期內(nèi),因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題每次修理時(shí)間(包括等待修理備用件時(shí)間)超過(guò)5日的,應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供備用車(chē),或者給予合理的交通費(fèi)用補(bǔ)償。
一方面,法律法規(guī)對(duì)于消費(fèi)者3000公里之內(nèi)的規(guī)定讓涉事企業(yè)鉆了可以“只換發(fā)動(dòng)機(jī)”解決的空子,另一方面,涉事企業(yè)又雙標(biāo)準(zhǔn)處理糾紛,對(duì)消費(fèi)者“備用車(chē)”的合理需求置之不理,以“根據(jù)各店實(shí)際情況”搪塞。
我們想問(wèn):對(duì)消費(fèi)者基本權(quán)益和基本訴求置之不理,企業(yè)憑什么獲得市場(chǎng)?拖延15天之久,有關(guān)監(jiān)管部門(mén)責(zé)任何在?
奔馳事件是消費(fèi)者的悲哀、也是監(jiān)管部門(mén)的悲哀
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任張德志面對(duì)央視新聞?lì)l道的采訪(fǎng)時(shí)表示:維權(quán)之痛是消費(fèi)者的悲哀;如果現(xiàn)在還需要用哭鬧、極端的方式來(lái)維護(hù)自己權(quán)益,這也是專(zhuān)職維權(quán)工作者的悲哀;如果在網(wǎng)上看了一個(gè)視頻,公眾就不去判斷,這是判職人員的悲哀;如果相關(guān)行政部門(mén)、司法部門(mén)不能依法行政、公正司法,是我們法治的悲哀。
消費(fèi)者維權(quán)通常有四條解決途徑:
1 和經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解
2 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解
3 向有關(guān)行政部門(mén)進(jìn)行投訴
4 如果和經(jīng)營(yíng)者簽訂的合同有提到向仲裁解決爭(zhēng)議,可以向仲裁機(jī)構(gòu)提請(qǐng)仲裁。合同未提到仲裁的,可以向人民法院提起訴訟。
這一事件中,我們很容易發(fā)現(xiàn),在4S店拖延十余日的過(guò)程中,相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)缺位了;在該企業(yè)20余訴訟案件中,相應(yīng)的監(jiān)管部門(mén)也缺位了。
法律專(zhuān)家岳屾山說(shuō),市場(chǎng)監(jiān)管分兩類(lèi),一類(lèi)是主動(dòng)檢查,對(duì)轄區(qū)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行常規(guī)式的檢查;另一類(lèi)是被動(dòng)調(diào)查,當(dāng)有消費(fèi)者進(jìn)行投訴、舉報(bào)時(shí),有關(guān)部門(mén)要及時(shí)反映、回饋,而且要及時(shí)采取相應(yīng)的調(diào)查程序和措施進(jìn)行處理。如果這一步驟做不好就會(huì)出現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)利無(wú)法得到保障,從而產(chǎn)生激進(jìn)的維權(quán)行為。對(duì)于侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為,有關(guān)部門(mén)要嚴(yán)格依照法律規(guī)定,對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。
專(zhuān)家還建議建立信用名單制度。如對(duì)失信企業(yè)或者存在投訴問(wèn)題的企業(yè)要建立名錄,名錄定時(shí)更新并向社會(huì)公布,給予消費(fèi)者相應(yīng)的警示。
央視“硬核”點(diǎn)評(píng)奔馳車(chē)主維權(quán):為什么必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴才引起態(tài)度轉(zhuǎn)變?
“奔馳女車(chē)主維權(quán)”視頻刷屏,社會(huì)不僅關(guān)注這件事情本身,也關(guān)注這件事情的解決機(jī)制。事情本身的是非曲直,自然要等到檢測(cè)機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)論出爐,才能有定論。但這個(gè)事情本身之所以能夠引入檢測(cè)機(jī)制,是與奔馳車(chē)主的維權(quán)方式分不開(kāi)的。為什么之前消費(fèi)者歷經(jīng)波折的理性協(xié)商不能解決問(wèn)題?必須等到坐在發(fā)動(dòng)機(jī)蓋子上哭訴,才能引起4S店的態(tài)度大轉(zhuǎn)變?糾紛的處理依據(jù)本應(yīng)該是法律,但正常的維權(quán)遭到的是4S店“打太極”。如今,車(chē)主的非理性維權(quán)取得了理性維權(quán)無(wú)法取得的效果,這種不該出現(xiàn)的反常,反映出身居強(qiáng)勢(shì)地位的某些企業(yè),法律意識(shí)的淡薄以及對(duì)消費(fèi)者的慣常漠視。消費(fèi)者的正常訴求得到企業(yè)的正;貞(yīng),是消費(fèi)者的權(quán)利,而不是對(duì)消費(fèi)者的格外關(guān)照。消費(fèi)者維權(quán)不該如此艱難,有些企業(yè)的行為必須得到糾正。
期待一個(gè)合法、合規(guī)、合理的處理結(jié)果,更期待,在以后的維權(quán)事件中,再也聽(tīng)不到消費(fèi)者的哭訴。
來(lái)源:央視新聞客戶(hù)端 責(zé)任編輯:陳葉軍