“以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)”，在線(xiàn)調(diào)解糾紛
浙江余杭全國(guó)首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛人民調(diào)解新模式
去年，浙江省杭州市余杭區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局受理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴舉報(bào)20.4萬(wàn)件，占據(jù)全國(guó)同類(lèi)投訴舉報(bào)總量的半壁江山。一個(gè)區(qū)級(jí)執(zhí)法力量，如何消化海量糾紛？余杭區(qū)的答案是：以網(wǎng)調(diào)網(wǎng)。
用網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)調(diào)解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛，是余杭在多元化糾紛解決機(jī)制上的又一探索。從2015年11月起，余杭區(qū)就在全國(guó)首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)糾紛人民調(diào)解機(jī)制，依托市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局設(shè)立網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心，開(kāi)啟了多元化解之路。
充實(shí)調(diào)解力量
構(gòu)建多元調(diào)解模式
余杭區(qū)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛調(diào)解中心里，一派忙碌的景象。帶記者參觀的人民調(diào)解員徐慧說(shuō)，阿里巴巴遷入余杭后，根據(jù)屬地管理規(guī)定，這里一下成了全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易糾紛的集散中心，工作量大增�！敖拥酵对V后，我們一般會(huì)通過(guò)電話(huà)、旺旺和在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解。尤其是網(wǎng)上大型購(gòu)物節(jié)活動(dòng)前后，我們會(huì)提前研究電商平臺(tái)的優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則，以便更有針對(duì)性地處理糾紛�！�
萬(wàn)一碰到難以解決的呢？徐慧指著一塊牌子說(shuō)：“我們有智囊團(tuán)�！庇浾呖吹剑谱由鲜且环輰�(zhuān)家組成員名單，既有法制辦、物價(jià)、公安經(jīng)偵等部門(mén)的工作人員，也有執(zhí)業(yè)律師和行業(yè)協(xié)會(huì)、電商平臺(tái)的工作人員。“調(diào)解中，雙方的行為是否違反了法律法規(guī)，店鋪經(jīng)營(yíng)方式是否符合平臺(tái)要求等，凡是有不清楚的都可以咨詢(xún)他們。”
目前，調(diào)解中心有專(zhuān)職人民調(diào)解員20名，今年上半年調(diào)解糾紛20121件。結(jié)合傳統(tǒng)的行政調(diào)解、協(xié)會(huì)調(diào)解，目前余杭已形成一支近百人的網(wǎng)絡(luò)糾紛多元化調(diào)解隊(duì)伍，開(kāi)展起調(diào)解工作來(lái)更加高效便捷。
不管天南海北
問(wèn)題分分鐘解決
網(wǎng)上交易的商家和消費(fèi)者來(lái)自全國(guó)各地，他們會(huì)服從調(diào)解嗎？
“這個(gè)問(wèn)題也曾經(jīng)困擾我們，但自從今年3月‘網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)’上線(xiàn)后，問(wèn)題就徹底解決了�！闭{(diào)解員李桔告訴記者，平臺(tái)跟阿里的后臺(tái)是相通的，只需一個(gè)訂單號(hào)，交易雙方的交易日志、物流信息和維權(quán)記錄等數(shù)據(jù)都能查到，還能直接跟商家和消費(fèi)者溝通，“調(diào)解前通過(guò)阿里后臺(tái)給商家和消費(fèi)者留言，告知他們調(diào)解中心已經(jīng)介入，這樣對(duì)方就不會(huì)再質(zhì)疑我們的身份了”。
李桔現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)平臺(tái)發(fā)起了一個(gè)三方視頻調(diào)解。很快，分格畫(huà)面中出現(xiàn)了人在湖北的消費(fèi)者鐘先生和電商平臺(tái)上一家位于西北地區(qū)的家具店老板。鐘先生去年在這家店買(mǎi)了張沙發(fā)，當(dāng)時(shí)商家承諾終身保修，但1年后沙發(fā)扶手出現(xiàn)問(wèn)題，商家卻因?yàn)榫嚯x遠(yuǎn)維修成本高，拒不履行承諾，鐘先生于是選擇了投訴。
李桔查閱了交易記錄等信息后，很快有了解決思路。她建議商家聯(lián)系湖北地區(qū)的經(jīng)銷(xiāo)商為鐘先生上門(mén)維修，并支付相關(guān)費(fèi)用，這樣既解決了問(wèn)題，又降低了成本。建議得到了雙方認(rèn)可，經(jīng)過(guò)幾分鐘的具體協(xié)商，雙方達(dá)成了一致意見(jiàn)。
該平臺(tái)上線(xiàn)以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解成功率、執(zhí)行率及調(diào)解時(shí)效均有大幅提高。
運(yùn)用大數(shù)據(jù)
實(shí)現(xiàn)預(yù)測(cè)預(yù)警預(yù)防
“網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)”還有一項(xiàng)功能——數(shù)據(jù)的原始積累。如今，每次調(diào)解后系統(tǒng)都會(huì)自動(dòng)形成調(diào)解記錄，積累起來(lái)后就形成大數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)分析數(shù)據(jù)，平臺(tái)可以直接給出一些相似案例的處理建議。
“數(shù)據(jù)累積到一定規(guī)模后，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛在線(xiàn)調(diào)解平臺(tái)二期也將上線(xiàn)�！庇嗪紖^(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)，屆時(shí)，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等進(jìn)行分析，哪個(gè)行業(yè)中商家和消費(fèi)者產(chǎn)生的糾紛最多、哪些糾紛點(diǎn)在投訴中涉及最多、哪些法律法規(guī)商家違反最多都將一目了然，只要對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控，加大打擊和整改力度，就能變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)預(yù)防，從源頭上化解矛盾。（記者 王乃昭 通訊員 林麗嬌）
來(lái)源：平安浙江網(wǎng) 責(zé)任編輯：王淑靜
