□開(kāi)啟全面依法治國(guó)新時(shí)代
□法治日?qǐng)?bào)全媒體記者徐偉見(jiàn)習(xí)記者劉欣
“‘信訪超市’真方便,就近跑一地半天就把事情搞定!
80歲的顧先生與他人的糾紛拖了很久都未解決,來(lái)到浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)的“信訪超市”后雙方很快簽了調(diào)解協(xié)議,心結(jié)化解的顧先生逢人便夸“信訪超市”高效便捷。
信訪也能開(kāi)超市?其實(shí)顧先生口中的“信訪超市”,是浙江省縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心的俗稱,并非傳統(tǒng)意義上的超市。2019年寧波市鎮(zhèn)海區(qū)率先在浙江省建成并實(shí)體化運(yùn)行“信訪超市”,全年共接待群眾10448批次,平均每天接待46批次,共調(diào)處糾紛案件1726件,成功調(diào)解率達(dá)98.4%。
鎮(zhèn)海區(qū)的“信訪超市”只是浙江的一個(gè)縮影。2019年1月,浙江省委將“最多跑一次”改革理念運(yùn)用到社會(huì)治理領(lǐng)域,明確提出在縣級(jí)推廣建立聯(lián)合接待與矛盾糾紛調(diào)處中心,打造“信訪超市”。
《法治日?qǐng)?bào)》記者了解到,目前,浙江省90個(gè)縣(市、區(qū))全面建成實(shí)體化運(yùn)行的縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心,切實(shí)把矛盾解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層。2020年以來(lái),浙江省縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心共接待群眾134.9萬(wàn)人次,受理矛盾糾紛66.2萬(wàn)件,化解成功率達(dá)94.9%,群眾來(lái)信、走訪總量同比下降28.6%。
超市式服務(wù)解決群眾各類問(wèn)題
整整齊齊的貨架、琳瑯滿目的商品是許多人對(duì)超市的最初印象,而縣級(jí)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處化解中心被稱為“信訪超市”,很大一部分原因是它將超市的概念注入信訪工作,它像超市一樣功能強(qiáng)大,可以提供種類豐富的“商品和服務(wù)”化解信訪矛盾。
曾經(jīng)處理一個(gè)矛盾糾紛,有時(shí)需要跑幾個(gè)部門,有時(shí)還會(huì)被“踢皮球”,而功能強(qiáng)大的“信訪超市”很好地解決了這個(gè)問(wèn)題。超市式服務(wù),讓群眾信訪和矛盾糾紛調(diào)處“只進(jìn)一扇門”“最多跑一地”就能把事情全辦清。
“信訪超市”在建設(shè)中堅(jiān)持共建共治共享原則,整合縣級(jí)信訪和矛盾糾紛化解資源。信訪部門聯(lián)合接待中心、統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、12345政務(wù)服務(wù)熱線,政法部門縣級(jí)綜治中心、社會(huì)治理綜合指揮中心,司法部門矛盾糾紛調(diào)解中心、法律服務(wù)中心,法院訴訟服務(wù)中心,人社部門勞動(dòng)仲裁院及檢察院12309檢察服務(wù)中心等線下線上工作平臺(tái),成建制入駐縣級(jí)“信訪超市”。
“信訪超市”還吸收“兩代表一委員”、法律咨詢、心理服務(wù)、行業(yè)性專業(yè)調(diào)委會(huì)、個(gè)人品牌調(diào)解室、公共管理等相關(guān)部門(組織)力量進(jìn)駐,實(shí)現(xiàn)矛盾聯(lián)合調(diào)處、困難聯(lián)合幫扶、問(wèn)題聯(lián)合解決、服務(wù)聯(lián)合優(yōu)化,為群眾提供全部矛盾糾紛解決方法和化解方案,實(shí)現(xiàn)“就近跑一地”。
“信訪超市”主要受理鄰里糾紛、消費(fèi)者權(quán)益糾紛、行政糾紛、民事糾紛等。鄰里糾紛、土地邊界不清如何界定?員工“被下崗”后合法權(quán)益如何保障?學(xué)區(qū)規(guī)劃調(diào)整孩子上下學(xué)接送不便,交通線路變更找誰(shuí)處理?這些群眾反映的縣域信訪問(wèn)題和矛盾糾紛,在“信訪超市”里都可以找到對(duì)應(yīng)的處理部門,并且得到及時(shí)響應(yīng)。
杭州市拱墅區(qū)信訪局副局長(zhǎng)李向陽(yáng)說(shuō):“群眾來(lái)訪就像在超市購(gòu)物,信訪群眾就是‘顧客’,可根據(jù)自身需要下單;信訪局則是‘超市經(jīng)理’,負(fù)責(zé)多方合力協(xié)調(diào),提供服務(wù);各業(yè)務(wù)部門是‘產(chǎn)品供應(yīng)商’,負(fù)責(zé)解決問(wèn)題并落實(shí)好。”
一站式受理有力提升治理效能
超市可以一站式購(gòu)物,“信訪超市”在建設(shè)中也踐行了一站式理念。
2020年12月28日上午,鎮(zhèn)海區(qū)駱駝街道一小區(qū)業(yè)主沈先生等17人到鎮(zhèn)!靶旁L超市”上訪,代表60戶業(yè)主反映,購(gòu)房時(shí)開(kāi)發(fā)商承諾地下室和花園歸下層疊墅業(yè)主單獨(dú)使用,客廳可以拓展到屋檐,后來(lái)住建部門不允許他們?cè)诘叵率夜矃^(qū)域搭建,城管部門不允許單獨(dú)圍建綠地、不允許南面客廳拓展到屋檐,業(yè)主們認(rèn)為不合理,想請(qǐng)政府部門幫忙解決。
信訪窗口接待后,隨即召集城管、鎮(zhèn)海新城管委會(huì)、駱駝街道辦事處等部門聯(lián)合接訪。各部門當(dāng)即根據(jù)各自職責(zé),向沈先生等人解釋政策,作出答復(fù)。
其實(shí)來(lái)“信訪超市”之前,沈先生也很忐忑,他并不知道該向哪個(gè)部門反映問(wèn)題,來(lái)到“信訪超市”之后他發(fā)現(xiàn)各個(gè)部門都在這里設(shè)有窗口,還設(shè)有無(wú)差別受理窗口,建立窗口導(dǎo)訪甄別機(jī)制,準(zhǔn)確區(qū)分訴類事項(xiàng)和訪類事項(xiàng),分別導(dǎo)入司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)干部各自組成的專業(yè)隊(duì)伍接待,訴訪交織事項(xiàng)由相關(guān)專業(yè)接待人員共同接待、分類處理,做到應(yīng)接盡接。
所有問(wèn)題一站式走完,沒(méi)有二傳手。通過(guò)“信訪超市”一站式服務(wù),實(shí)現(xiàn)不同渠道的信訪矛盾糾紛在線下縣級(jí)“信訪超市”就地辦理?h級(jí)“信訪超市”運(yùn)用專業(yè)化隊(duì)伍、敞開(kāi)式受理、集成化辦理,集受理、辦理、監(jiān)管為一體,把社會(huì)治理的觸角延伸至每個(gè)角落,充分發(fā)揮社會(huì)治理中的樞紐作用,有力提升了縣域治理整體效能。
一站式受理的背后是一條龍服務(wù)、一攬子調(diào)處、全鏈條解決,在這里不同救濟(jì)手段的服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一有保障,并且還通過(guò)不斷創(chuàng)新提質(zhì)增效。2019年2月,鎮(zhèn)海區(qū)“信訪超市”在浙江省首創(chuàng)式引入法院速裁庭,簡(jiǎn)易案件直接就地開(kāi)庭,上午立案,下午可開(kāi)庭速裁。
此外,“信訪超市”堅(jiān)持將依法及時(shí)就地解決問(wèn)題和教育疏導(dǎo)相結(jié)合,將思想教育工作貫穿于信訪矛盾化解全過(guò)程,建立心理疏導(dǎo)、教育轉(zhuǎn)化機(jī)制,實(shí)時(shí)開(kāi)展心理疏導(dǎo)和提供心理咨詢服務(wù),以解開(kāi)心結(jié)推進(jìn)各種問(wèn)題和矛盾糾紛解決,力爭(zhēng)從源頭上減少訴訟增量,從源頭上預(yù)防矛盾糾紛。
一體式聯(lián)動(dòng)完善基層治理體系
超市有大有小,往往還有連鎖店,群眾的大部分需求一般在社區(qū)便利店就能得到滿足,“信訪超市”也是如此。
“如果說(shuō)縣級(jí)‘信訪超市’是大本營(yíng),那么設(shè)立在各鎮(zhèn)、村(社)的信訪代辦工作站就像一個(gè)個(gè)連鎖店,而負(fù)責(zé)分片包干信訪事項(xiàng)代辦的網(wǎng)格長(zhǎng)(網(wǎng)格員)就像連鎖店外送員,通過(guò)上下聯(lián)動(dòng),同向發(fā)力,有效實(shí)現(xiàn)了小事不出村社、大事不出鎮(zhèn)街、接訪不出縣。”東陽(yáng)市信訪局局長(zhǎng)費(fèi)航說(shuō)。
縣級(jí)“信訪超市”建立上下對(duì)接的協(xié)調(diào)辦事機(jī)制,依托信息化手段,推進(jìn)業(yè)務(wù)上下協(xié)同、數(shù)據(jù)互通共享,主動(dòng)承接“基層治理四平臺(tái)”、村(社區(qū))全科網(wǎng)格的辦事服務(wù)事項(xiàng),協(xié)調(diào)指導(dǎo)鄉(xiāng)村兩級(jí)開(kāi)展公共服務(wù)、矛盾化解、社會(huì)治理等工作,完善基層社會(huì)治理線上線下聯(lián)動(dòng)的工作運(yùn)行體系。
其中東陽(yáng)市在市、鎮(zhèn)、村三級(jí)設(shè)立民情民訪代辦服務(wù)中心或代辦點(diǎn),把信訪矛盾化解工作網(wǎng)絡(luò)延伸到各村(社區(qū)),構(gòu)建全覆蓋、全領(lǐng)域、全流程的民情民訪代辦機(jī)制,引入群眾信任度高的“老娘舅”、鄉(xiāng)賢、網(wǎng)格員、志愿者等參與調(diào)解,積極化解基層信訪矛盾,真正用群眾身邊人解決群眾身邊事。
除了用群眾身邊人解決群眾身邊事,“信訪超市”還引入領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪模式。經(jīng)浙江省委常委會(huì)研究決定,縣級(jí)“信訪超市”要作為省領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪的主陣地。領(lǐng)導(dǎo)下訪接訪認(rèn)真傾聽(tīng)群眾問(wèn)題并給予答復(fù),給來(lái)訪人吃了顆定心丸。數(shù)據(jù)顯示,去年浙江省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到“信訪超市”接待群眾62批次97人次,會(huì)商信訪事項(xiàng)4件,督導(dǎo)調(diào)研4次,產(chǎn)生了顯著綜合效應(yīng)。
來(lái)源:法治日?qǐng)?bào)——法制網(wǎng)
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