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          他山之石
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          溫暖是調(diào)解成功的法寶 天津推進“訪調(diào)對接”架起群眾“連心橋”

          發(fā)布于:2021-3-12 12:02:00  瀏覽:1047次

          每個工作日,只要不出差,天津市信訪事項人民調(diào)解委員會主任鄭宗瑤都會準(zhǔn)時出現(xiàn)在辦公室,給自己倒上一杯水,平心靜氣幾分鐘,他認(rèn)為這是自我減壓的極好方式。

          2015年,天津探索建立信訪與人民調(diào)解對接機制,市訪調(diào)委由此產(chǎn)生。此后,一批“訪調(diào)對接”調(diào)解員上崗,他們充分運用豐富的工作經(jīng)驗、突出的專業(yè)優(yōu)勢和群眾認(rèn)可的方式說理調(diào)事、化解矛盾。

          調(diào)解的立場是中立的

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          鄭宗瑤有著48年黨齡,當(dāng)過兵、參過戰(zhàn)、立過功,也是天津市訪調(diào)委成立后的第一批訪調(diào)員。

          隨著我國改革進入攻堅期,社會各方的利益關(guān)系正在深刻調(diào)整,各類社會矛盾也呈多發(fā)高發(fā)態(tài)勢。這些矛盾與問題直接反映在征地拆遷、環(huán)境保護、勞動爭議、醫(yī)療糾紛、合同、非法集資、物業(yè)管理等諸多領(lǐng)域,且關(guān)聯(lián)性、敏感性、對抗性不斷增強。信訪調(diào)解工作很有必要,工作的難度和壓力可想而知。

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          回想起過去5年多的工作,鄭宗瑤總結(jié)了幾條經(jīng)驗,希望能幫助到年輕同行。“如何把握‘訪’與‘調(diào)’的結(jié)合點,讓‘訪’與‘調(diào)’融為一體,是有效化解信訪事項的關(guān)鍵。信訪部門的職責(zé)是受理、交辦、轉(zhuǎn)辦和督辦,代表的是一級黨委、政府,是黨委、政府的參謀助手。人民調(diào)解委員會是群眾性自治組織,具有中立性,是區(qū)別于當(dāng)事人之外的第三方。通過信訪部門導(dǎo)入的信訪事項,最終通過調(diào)解委員會深入細(xì)致的工作落地化解,真正體現(xiàn)‘訪中有調(diào),調(diào)中知訪,訪調(diào)對接融合’。”鄭宗瑤強調(diào),調(diào)解員的立場必須是中立的。

          鄭宗瑤解釋:“構(gòu)成信訪事項的原因是多方面的,既有客觀的,也有主觀的;既有利益之爭,也有體制之痛。有些信訪事項的根因是綜合的,法理、事理、情理‘三理’俱在。多年的調(diào)解經(jīng)驗告訴我們,只有轉(zhuǎn)變身份,用對等的身份和當(dāng)事人交流思想,才能解開當(dāng)事人的思想疙瘩,拉直當(dāng)事人心中的問號,使當(dāng)事人心悅誠服,問題就解決了一半!

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          去年,從大年初二開始,鄭宗瑤一直堅守在調(diào)解一線,針對疫情防控不能聚集的特點,他變面對面調(diào)解為鍵對鍵溝通,每天通過電話、微信等手段向雙方當(dāng)事人了解情況、調(diào)查核實基本事實,疏通當(dāng)事人心里的“堵塞點”,反復(fù)進行思想疏導(dǎo),有效地紓解了當(dāng)事人的思想情緒,得到了當(dāng)事人的認(rèn)可和稱贊。在疫情防控進入常態(tài)化后,他又帶領(lǐng)調(diào)解員們深入到企業(yè)和當(dāng)事人家中,進行面對面調(diào)解,疫情期間,他共帶領(lǐng)市訪調(diào)委調(diào)解員們主持調(diào)解矛盾糾紛135件,其中勞動爭議糾紛54件,為助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)、維護社會和諧穩(wěn)定作出了突出貢獻。

          在信訪辦來訪接待登記窗口,每天都能見到天津市信訪事項人民調(diào)解委員會的工作人員,他們與信訪接待員一起在第一時間將信訪事項導(dǎo)入調(diào)解途徑。接待和調(diào)解過程中,工作人員從法律的角度,對信訪人的求助事項答疑解惑、把脈問診,將疏導(dǎo)化解與案件調(diào)解置于同等重要位置,受到群眾歡迎。

          截至2020年年底,天津市各級人民調(diào)解組織和廣大人民調(diào)解員共調(diào)解案件41240件,調(diào)解成功40108件,他們守護著天津百姓的平安幸福。

          溫暖是調(diào)解成功的法寶

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          面帶微笑,態(tài)度親切,“溫暖”是基層調(diào)解工作人員的標(biāo)簽。

          “您不僅給我解開了心里的‘疙瘩’,還讓我懂了法,明了理,我接受這份調(diào)解協(xié)議,謝謝您。”這是去年5月發(fā)生在天津市和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會的一幕,12年的老信訪戶吳某握著和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會主任王玉珍的手,連連道謝。此時的吳某與此前剛來和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會時那個蠻橫無理的他,判若兩人。

          12年前,吳某當(dāng)時所在企業(yè)改制,與其解除勞動合同。對于企業(yè)支付經(jīng)濟補償金數(shù)額等問題,吳某并不認(rèn)可。在商議補償金額期間,企業(yè)將其檔案退回其原住址所在街道,使得已變更住址的吳某遲遲未找到檔案,為其再就業(yè)帶來了很大麻煩。

          直到去年10月,和平區(qū)信訪事項人民調(diào)解委員會承接了吳某的信訪積案,調(diào)解員便是王玉珍?粗瓪鉀_沖的吳某,王玉珍知道,此時,吳某越是氣,自己越不能急、越要有耐心,必須“以柔克剛”才行。

          “找不到檔案這些年,給您就業(yè)造成了很大麻煩,我很理解您的困境,但是要求賠償要有依據(jù)才行!王玉珍耐心傾聽了吳某的訴說后,對他提出的賠償數(shù)額和理由一一給出了建議,而對于一些并不合理的賠償要求,也講明了不合理的原因。吳某案件的調(diào)解時間較長,正趕上2020年疫情期間,王玉珍卻并沒有放下吳某的案件,依舊在信訪大廳接待他。見到調(diào)解員對自己的案子如此上心,吳某的“火氣”小了不少,這宗歷時12年的信訪積案最終得以順利解決。

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          多年的工作經(jīng)驗讓王玉珍知道,很多群眾在來訪之前,已經(jīng)跑過很多部門,沒有得到滿意的答復(fù),因此,來時都帶著怨氣,工作自然不好做。她要求自己:接待群眾時要耐心傾聽對方講清楚來龍去脈,待其將負(fù)面情緒宣泄出來之后,再為其分析清楚案件中涉及的法律問題、給出相應(yīng)建議。無論花多長時間,必須一直講解到來訪者滿意離開為止。

          在王玉珍的調(diào)解生涯中,倒一杯熱茶,說一句暖心話,聽一通抱怨,都是再平常不過的事了。換位思考的工作方法讓王玉珍成長為一名“全能”調(diào)解員,為此,她也付出了很多。

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          幾乎每一天,她都忙到凌晨時分才能休息;趕上雙方當(dāng)事人想盡快解決問題,她就干脆中午餓著肚子幫他們調(diào)解;沒時間整理調(diào)解案卷,她便加班加點工作,雙休日加班更是常事;疫情期間,為了更好地服務(wù)群眾,她干脆將自己的手機變成了服務(wù)熱線,在天津市信訪辦、和平區(qū)信訪辦公眾號上對社會公布,一天24小時接待群眾的法律咨詢。她深知,既然肩負(fù)法律工作的責(zé)任,就要用一片真心,帶給社會公平、公正和法治的溫度。

          目前,天津市共有各級人民調(diào)解組織6019個,其中行業(yè)性、專業(yè)性人民調(diào)解組織538個。天津還以人民調(diào)解信息化平臺和“津調(diào)通”App為載體開展線上線下集成式培訓(xùn),全年培訓(xùn)調(diào)解員8萬余人。像鄭宗瑤、王玉珍這樣政治素質(zhì)強、業(yè)務(wù)水平高的人民調(diào)解員在天津越來越多。


          來源:光明日報
          責(zé)任編輯:陳天賜

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